Glossário de serviços e termos de administração – Parte 2

Por Por Gilberto Cavicchioli . Profissional S/A - Artigos

Caro leitor, É com muita satisfação que apresentamos a sequência de termos que compõe o nosso Glossário de serviços e termos de administração. No total temos 60 termos que visam auxiliá-lo na gestão do seu cartório extrajudicial.

Acesse o texto na íntegra: www.profissionalsa.com.br/glossario-servicos-termos-administracao

As empresas estão em meio a uma transição gerencial e organizacional. Então, este Glossário, pode tornar-se um guia individual e/ ou para equipes, que fornece orientações sobre comportamentos na prestação de serviços com foco na qualidade da gestão.

  • Expectativas: padrões internos que os clientes adotam para avaliar a qualidade de uma experiência de serviço.
  • Fábrica de serviços: o local físico, o local de atendimento, em que se dá a operação dos serviços, o atendimento.
  • Fazer qualidade: (garantia) inquirir constantemente o cliente a respeito da sua avaliação do serviço prestado.
  • Feedback: uma avaliação ou opinião, sobre quão bem uma pessoa está se dando bem na conquista de metas e no comportamento.
  • Fidelidade: o comprometimento do cliente em continuar a manter relacionamento com uma empresa em particular, por um longo período de tempo.
  • Fluxograma: uma representação visual dos passos envolvidos na entrega de serviços ao cliente.
  • Força-tarefa: equipe temporária ou um comitê, formado para resolver um problema específico de curto prazo.
  • Gestão da qualidade total ou TQM (do inglês Total Quality Management): conceito que foca na gestão de toda a organização para entregar qualidade para os clientes.
  • Gestão de relacionamento com cliente ou CRM (do inglês Customer Relationship Management): o processo geral de construir e manter relações duradouras com clientes, entregando-lhes valor e satisfação, com o objetivo de superar suas expectativas.
  • Imagem corporativa: a aplicação consistente de distintas cores, símbolos e tipologia para dar a uma empresa uma identidade facilmente reconhecida.
  • Intangibilidade: uma característica distintiva de serviços que torna impossível tocar ou retê-los, como se faz com os bens físicos.
  • Interface com clientes: todos os pontos em que os clientes interagem com uma empresa de serviços.
  • Liderança: capacidade de influenciar pessoas para alcançar metas e objetivos.
  • Linha de frente: os aspectos da operação de serviços e entregas que são visíveis ou de alguma forma aparentes aos clientes. O atendimento de balcão por exemplo.
  • Marca: um nome, frase, desenho, símbolo ou alguma combinação desses elementos que identifica os serviços de uma empresa e a diferencia de seus concorrentes.
  • Marketing de relacionamento: atividades que visam a desenvolver vínculos de longo prazo e economicamente viáveis entre uma empresa e seus clientes, para benefício mútuo.
  • Marketing viral: uso da Internet para criar efeitos de boca a boca em sustentação a ações de marketing.
  • Mediação: o processo de usar uma terceira parte para resolver uma disputa, um conflito.
  • Momento da verdade: um ponto na entrega de serviços em que os clientes interagem com a equipe de atendimento ou com o equipamento de autosserviço, e cujo resultado pode afetar as percepções da qualidade do serviço prestado.
  • Mudança organizacional: a adoção de uma nova ideia ou comportamento por uma organização.
  • Padronização: redução da variação na operação e entrega de serviços.
  • Percepção: o processo pelo qual os indivíduos selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo.
  • Posicionamento: estabelecimento de um local de destaque nas mentes dos clientes em relação aos produtos/serviços concorrentes.
  • Processo: um método específico de operações ou série de ações, geralmente envolvendo etapas que devem ocorrer em uma determinada sequência.
  • Produtividade: o grau de eficiência com que os insumos de serviços são transformados em produtos que agregam valor aos clientes.
  • Qualidade de serviço: avaliações de longo prazo, cognitivas, da entrega de serviço de uma empresa.
  • Reclamação: uma expressão formal de insatisfação com qualquer aspecto da experiência proporcionada por um serviço.
  • Reparação de serviço: esforços sistemáticos da empresa, após uma falha de serviço, para corrigir um problema e reter a boa vontade do cliente.
  • Satisfação do cliente: uma reação emocional de curto prazo ao desempenho de um serviço específico.
  • Serviço desejado: o nível ‘desejado’ de qualidade de serviço que um cliente acredita que pode e deve ser entregue.
  • Serviços: qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.
  • Serviços de alto contato: serviços que envolvem significativa interação entre clientes, equipes de atendimento, equipamentos e instalações.
  • Serviços de baixo contato: serviços que exigem contato mínimo ou nulo entre clientes e a empresa de serviços.
  • Sistema de marketing de serviços: a parte do sistema total de serviço em que a empresa possui alguma forma de contato com seus clientes, de propaganda a faturamento; inclui contatos feitos no ponto de entrega.
  • Tangível: algo capaz de ser tocado, mantido ou preservado na forma física ao longo do tempo.
  • Trabalho emocional: o ato de um funcionário de expressar emoções socialmente apropriadas (mas às vezes falsa) diante dos clientes durante as transações de serviço.
  • Treinamento de clientes: cursos de treinamento formal oferecidos por prestadores de serviços, para instruir clientes sobre produtos de serviços complexos e elevar o desempenho.
  • Valor: é o que dá estima ou legitimidade a algo. É a percepção do usuário quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas.
  • Vantagem competitiva: a capacidade de uma empresa realizar algo de uma ou mais maneiras que os concorrentes não podem ou não querem copiar.
  • Zona de tolerância: a faixa em que os clientes estão dispostos a aceitar variações de qualidade na entrega de um serviço.

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Por Gilberto Cavicchioli

Consultor de empresas, é professor da ESPM e da Fundação Getúlio Vargas; realiza palestras motivacionais e consultoria técnica na gestão de cartórios, coordena o site www.profissionalsa.com.br, é colunista em revistas especializadas e é autor do livro O Efeito Jabuticaba e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado.

Publicado na Jornal do Notário, ano XIX – ed. 180 – JULHO/AGOSTO – 2017