É hora de dar um J.E.I.T.O. nos serviços que você oferece!

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Aqui não vou falar da produção e comércio de produtos tangíveis, que também andam precisando tomar jeito no cenário atual. Vamos focar os empreendimentos do setor de serviços, que tem seu jeito especial de entregar valor aos clientes.

“Um amigo seu que pinta de um determinado jeito.
Uma conhecida que borda com muito jeito.
E outro que pinta e borda e esse todo mundo diz que não tem jeito.”

Mas que jeito é esse? Jeito é um acrônimo formado pelas iniciais das cinco disciplinas de valor que você deve considerar ao avaliar a gestão da sua empresa. É melhor até escrever “J.E.I.T.O.”, com pontos diante de cada letra, para garantir que o conceito “Dar um J.E.I.T.O. na organização” seja efetivamente absorvido.

O “J” vem de “Juntos fazemos mais”. E isso significa que o corpo de colaboradores forma uma equipe que age em comum para alcançar certos objetivos, como nas competições esportivas, quando cada um, fazendo o que determina sua posição, contribui para a busca do resultado. O “J” se refere ao coletivo, à ação conjunta dos integrantes de uma organização que prestam os serviços, aderem com entusiasmo às mudanças, geram, dentro do grupo, os novos líderes e conquistam mais clientes. O foco desta disciplina é trabalhar com o espírito da cooperação, da proatividade, do engajamento levando a empresa a maior produtividade.

Continuando a soletrar o conceito inicial, vem em seguida o “E”, que dá individualidade à ocupação de cada funcionário no conjunto.

É o “Empreendedorismo de cada colaborador”, o conceito definido a partir do “E” do J.E.I.T.O., que vai dar ao conjunto partículas de individualidade capazes de mudar o curso de uma operação, ou, num exemplo absurdo mas fácil de compreender, acrescentar minutos às horas disponíveis para a conclusão de uma tarefa. Seres humanos conscientes de seu papel na composição da empresa podem se sentir proprietários, sócios do negócio. E, com isso, aprimorar seu compromisso com a execução do trabalho em um nível extraordinário. Não por acaso existem trabalhadores que se comportam como donos dos departamentos ou dos setores nos quais atuam e, para observar isso, basta notar quantos numa sala se abaixam para pegar um clipe que caiu no chão. Essa atitude empreendedora, que fiscaliza o desperdício tanto quanto busca oportunidades para ganhos de eficiência, estimulada e premiada corretamente, leva o pessoal a não apenas vestir a camisa, mas também a suar para ampliar o resultado. Os chamados intraempreendedores, colaboradores que se destacam pelo engajamento, fazem toda a diferença.

Para que esses empenhados sócios de fato possam exercitar todo o seu potencial é que o sistema de análise do J.E.I.T.O. tem na letra “I” a inicial de “Inovar para evoluir”. Simples assim: cientes de que são parte de um processo coletivo e imbuídos de um senso de propriedade sobre o empreendimento, os funcionários precisam então de espaço para criar as inovações que vão estabelecer diferenciais notáveis no negócio. Poder sugerir alterações em certos processos levará o colaborador criativo a propor medidas que reduzem custos, aumentam a qualidade, satisfazem usuários do serviço e, em resumo, ampliam o grau geral de satisfação gerada pelo negócio. Há práticas corriqueiras que permitem essa atuação, entre elas as conhecidas reuniões de brainstorming, em que se pode opinar sem o risco de crítica ou censura.

Ambição é, na acepção mais positiva do termo, uma condição humana que precisa ser valorizada também no ambiente de trabalho de maneira construtiva, orientada para a criação de elementos essenciais na organização interna – os líderes. Daí o “T”, do J.E.I.T.O., primeira letra da expressão “Trabalhar pela liderança”.

Nem todos os funcionários de uma empresa são dotados de potencial e ambição para se tornar líderes – o que, em certa medida, evita muitos conflitos e bastante trabalho do RH. No entanto, a capacidade de desenvolver líderes – dar oportunidade para que os legitimamente contemplados com ambição e competência cresçam e se afirmem em postos de comando – é um dos principais atributos que funcionários talentosos esperam encontrar em empresas modernas. E a boa notícia é que, quando esse processo tem a essencial característica de justiça reconhecida internamente, por outros colaboradores, ele se torna ainda um elemento que reafirma nesse pessoal teoricamente preterido a convicção aprobatória da companhia. Ou seja, quando um líder é legitimado pelos colegas, num sistema que claramente comunica oportunidades e critérios de seleção, os liderados são os primeiros a aplaudir a escolha e a parabenizar o escolhido, o que aumenta a satisfação geral no ambiente e trabalho.

E falta, agora, para esgotar o tema, apenas a explicação do “O” do J.E.I.T.O. E essa letra se refere à expressão “Obsessão pelo cliente”, uma inclinação mais do que natural a se esperar de trabalhadores que têm noção de cooperação, sentem-se empreendedores, operam com espaço para inovar e trabalham em ambiente com oportunidades para o desenvolvimento de líderes. Atendimento com precisão técnica, agilidade, cordialidade e respeito resume a fórmula pela qual se conquista o coração dos clientes, mais do que sua fidelidade. Criam-se formas de atendimento que façam o cliente sentir-se importante. Empresas que estimulam seu pessoal a olhar, escutar, interpretar e reconhecer os sinais emitidos pelos usuários quanto à satisfação com os serviços estão muito à frente de qualquer outra onde essa prática não seja valorizada.

Tudo se resume a uma frase que vi certa ocasião num estabelecimento de serviço público: “Atenção, clientes: vamos encantar vocês!” Quem cumpre essa promessa tem mais que jeito. Tem J.E.I.T.O.!

 

Gilberto Cavicchioli
Engenheiro, consultor de empresas, é professor na pós-graduação da ESPM, FGV e SENAC.
Coordena o site: profissionalsa.com.br

São Paulo, 25 de junho de 2019.

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