A construção de uma cultura de desempenho no cartório

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Toda organização, tem seu campo de atuação em um ambiente interno, aquele com suas normas, os procedimentos com funcionários, seus valores e crenças. Simultaneamente, convive com o ambiente externo, onde há mercados concorrentes, fornecedores, as leis, a opinião pública e outros. Esses dois ambientes – interno e externo – adaptam-se entre si buscando equilíbrio e estabilidade.

“Qual é um dos motivos mais frequentes que levam os convidados a voltarem para outra visita? O elenco.”
– Walt Disney (1901-1966)

A construção de uma cultura de desempenho no cartório

Essa adaptação, independentemente dos produtos e serviços oferecidos, depende de uma cultura organizacional, ou corporativa, como denominam alguns autores. Segundo o estudioso norte-americano em teoria organizacional e liderança, Richard L. Daft, a cultura organizacional consiste no conjunto de valores e crenças, construídos e compartilhados entre os membros de uma organização.

A cultura de uma organização deve estar alinhada a sua missão e razão de existir e tem sempre os seus mistérios, pois envolve pessoas, hábitos e percepções comuns mantidas por seus membros.

Os cartórios, como qualquer outra organização, também constroem suas próprias culturas, suas normas, seus procedimentos e valores compartilhados que asseguram que todos caminhem na mesma direção. Trata-se de um processo interno, em que atitudes disseminam a percepção capaz de unir energias e emoções de toda a força de trabalho com foco em uma única direção: atender com eficiência, conforme padrões de qualidade, normas legais e procedimentos éticos.

Para falar de cultura de desempenho, objeto deste artigo, vamos tomar como exemplo os parques temáticos da Disney, criados pelo genial Walt Disney em 1960, no Estado americano da Califórnia nos Estados Unidos.

Os parques da Disney World, como são conhecidos, são sempre lembrados como referência quando pensamos em uma empresa com a cultura de desempenho. Qualquer pessoa que visita seus parques percebe que essa cultura está por todo canto e proporciona níveis mágicos de atendimento. Seus funcionários são selecionados e capacitados para encantar os clientes, ou melhor, os convidados como são chamados os frequentadores dos parques.

Todos nessa empresa, o tempo todo, respiram cordialidade e o comprometimento com a satisfação e expectativas dos clientes, internos e externos.

Os funcionários recebem treinamento constante para desenvolver as habilidades necessárias para cumprir as atribuições de seus “papéis no elenco” conforme as expectativas dos clientes, unindo seus valores com a missão do negócio.

A cultura de todo cartório tem sua personalidade própria, instituída a partir de crenças, valores e convicções inerentes à atividade notarial, somadas às do tabelião ou registrador, que direcionam o comportamento cotidiano das atividades diárias. Um exemplo típico da cultura dos cartórios é a hereditariedade que proporcionava um cenário de estabilidade aos seus titulares.

Na cultura de desempenho, a conformidade às regras e a avaliação qualitativa e quantitativa de desempenho, torna-se a base fundamental para a definição de eficiência no ambiente de trabalho e ascensão na carreira.

Seguem sete dicas que facilitam a construção de uma cultura de desempenho e proporcionam um senso de identidade aos membros do cartório:

  1. Todos os envolvidos, desde os níveis mais baixos até os níveis de comando, devem estar cientes dos valores envolvidos, das convicções que devem ser compartilhadas no cartório;
  2. Atenção aos detalhes, por meio do cultivo de um senso comum de responsabilidade perante os atos praticados;
  3. Criação de situações e oportunidades para que tanto o trabalho individual quanto o trabalho em equipe sejam avaliados e valorizados;
  4. Praticar a comunicação de forma transparente, ágil e objetiva, por meio de ideias e feedbacks frequentes, provocando a orientação entre colegas;
  5. Desenvolvimento da motivação dos funcionários por meio de campanhas de incentivos e programas de reconhecimento, formais e informais;
  6. Proporcionar treinamentos com orientação para as pessoas e para os resultados;
  7. Estímulos à inovação visando a melhoria de desempenho e satisfação dos clientes.

Os cartórios conquistam novas responsabilidades e ampliam serviços junto à população, o que tem provocado algumas mudanças em sua cultura organizacional. Entretanto, a cultura da eficiência e atendimento humanizado de qualidade deve estar sempre presente e compartilhada.

Cabe ao tabelião e à equipe de funcionários levar em consideração quais valores já são aplicados no cartório e quais valores são necessários desenvolver para sustentar a cultura focada em rigor técnico, eficiência e satisfação dos clientes.

Como sabemos, o mundo está passando por mudanças tremendas e de longo alcance. No entanto, a cultura de desempenho no cartório deve ser dominante, compartilhada pela maioria dos seus membros em todos os seus departamentos, proporcionando interpretações éticas e uniformes, acerca do que os comportamentos apropriados e não apropriados representam.

Ficamos por aqui, um abraço.

Gilberto Cavicchioli é consultor de empresas e professor da ESPM e da Fundação Getúlio Vargas, realiza palestras motivacionais e consultoria técnica na gestão de cartórios, coordena o site www.profissionalsa.com.br, é colunista em revistas especializadas e autor do livro O Efeito Jabuticaba e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado.

Publicado originalmente no Jornal do Notário – Ano XX, ed. 185 – JULHO/AGOSTO 2018