Pessoalidade em serviços. A vantagem diferencial

Excelência no Atendimento, Profissional S/A - Artigos

Por Gilberto Cavicchioli
Atendimento
Clientes
Serviços
Os serviços estão por toda parte: numa viagem de férias, numa ida ao restaurante, no transporte de uma encomenda, no falar ao celular ou numa tarde na academia de ginástica.

Os países chamados de industrializados descobrem, cada vez mais, que seus produtos internos brutos estão sendo gerados, principalmente, pelo setor de serviços.

 

A vantagem diferencial

As tradicionais atividades econômicas de produção de bens, como automóveis e eletroeletrônicos, por exemplo, focam cada vez mais suas estratégias de marketing em serviços inovadores que vão muito além das tentativas de fixação da marca ou garantia de melhor assistência técnica.

As empresas que optam em priorizar as estratégias de redução de custos, muitas vezes, põem a perder a conexão com o cliente. Esta conexão refere-se, especialmente, à vontade real de ouvi-los, procurar entender seus sentimentos e agir em seu benefício.

A atenção e o zelo com a real necessidade do cliente tiram o serviço da sua característica intangível, ou seja, difícil de julgar antes de ser experimentado.

Os clientes desprezam comportamentos mecânicos e repetitivos, ou seja, comportamentos “sem alma”. Um desafio é adaptar os meios de entrega do serviço à personalidade e características de cada cliente, de acordo com as contingências, objetivando sempre fazer o cliente sentir-se muito importante.

A medida que as empresas crescem, tomam-se mais dirigidas pelas regras e pela burocracia, no entanto, em serviços, poder agir como uma empresa de pequeno porte pode significar ser uma grande empresa.

A combinação das forças da tecnologia da informação e do atendimento pessoal proporciona essa virtude. Tome fácil para os clientes realizarem negócio com você.

Após intenso treinamento, evidentemente, proporcione ao pessoal da linha de frente liberdade para criar na busca pela satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. Numa recente palestra feita a uma platéia de médicos, adaptei os ensinamentos do marketing à biologia e saí com a seguinte frase: “Depois dos apetites biológicos de saciar a fome e a sede, o apetite não biológico mais intenso no ser humano é a necessidade de sentir-se importante”. Nesse sentido, procure agir com seu público alvo de forma propositalmente pessoal, estabelecendo uma relação emocional. E é claro, saiba como “bancar” esse propósito para sua empresa crescer forte.

Escrito por Gilberto Cavicchioli

Consultor de empresas, é professor da ESPM, Fundação Getúlio Vargas e SENAC; realiza palestras motivacionais, treinamentos e capacitação de pessoas no ambiente de negócios, coordena o site profissionalsa.com.br, é colunista em revistas especializadas e é autor dos livros: O Efeito Jabuticaba e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado.